Microsoft mejora Dynamics 365 Contact Center con resúmenes de IA para la gestión de calidad de llamadas

Microsoft ha anunciado una actualización significativa para Dynamics 365 Contact Center, incorporando una función de resúmenes impulsados por inteligencia artificial (IA) destinada a optimizar la gestión de la calidad de las llamadas. Esta nueva característica permite a los representantes de servicio acceder a grabaciones y transcripciones de conversaciones, análisis de sentimiento, métricas clave y resultados de encuestas post-llamada, facilitando una evaluación más eficaz de la calidad de las interacciones con los clientes.

Capacidades clave de la nueva función:

• Acceso a grabaciones y transcripciones: Los representantes pueden revisar detalladamente las conversaciones para identificar áreas de mejora en el servicio al cliente.

• Análisis de sentimiento: Proporciona una comprensión profunda de la percepción del cliente durante la llamada, permitiendo ajustes proactivos en la estrategia de comunicación.

• Métricas clave y resultados de encuestas post-llamada: Ofrece datos cuantitativos y cualitativos para evaluar el rendimiento del servicio y la satisfacción del cliente.

• Resumen generado por IA: Proporciona una sinopsis concisa de la conversación, resaltando los puntos clave y facilitando revisiones rápidas y eficientes.

• Visualizador de sesiones - 'Conversation Journey': Muestra una línea de tiempo detallada de la interacción, incluyendo información sobre los agentes involucrados y la duración de cada segmento de la conversación.

Para habilitar esta función, los administradores deben activar la opción de generación de resúmenes en el centro de administración de Copilot Service, navegando a la sección de 'Insights' y luego a 'Summaries'. Una vez activada, si se ha generado un resumen al finalizar la llamada, este se mostrará automáticamente; de lo contrario, se generará uno nuevo al cargar el visor de transcripciones.

Puedes ver como activar la opción en la web de Microsoft.