¿Qué es Dynamics 365 Contact Center?
Dynamics 365 Contact Center es la solución de atención al cliente de Microsoft diseñada para ofrecer soporte omnicanal con inteligencia artificial. Permite a las organizaciones brindar experiencias personalizadas, resolver casos con mayor agilidad y mejorar la satisfacción del cliente mediante automatización y análisis avanzado.
Incluye funcionalidades para la gestión de llamadas, chat en vivo, redes sociales, mensajes y más, todo desde una plataforma unificada. Gracias a la integración con Microsoft Copilot, los agentes reciben sugerencias contextuales y resúmenes automáticos de las conversaciones.
Entre sus características clave se encuentran:
- Enrutamiento inteligente de conversaciones según habilidades y disponibilidad.
- Supervisión en tiempo real y herramientas para supervisores con análisis de sentimiento.
- Automatización de tareas con flujos y bots de Power Virtual Agents y Copilot Studio.
- Gestión centralizada de múltiples canales de comunicación.
¿Cuándo usar Dynamics 365 Contact Center?
Está especialmente indicado para organizaciones que:
- Atienden a clientes en varios canales (teléfono, chat, redes, etc.).
- Desean reducir tiempos de respuesta y mejorar la resolución en la primera llamada.
- Quieren implementar IA para asistir a los agentes y automatizar tareas repetitivas.
- Necesitan una visión global del rendimiento del centro de atención.
¿Por qué elegir Dynamics 365 Contact Center?
Dynamics 365 Contact Center se construye sobre Azure Communication Services, lo que garantiza alta disponibilidad, escalabilidad y seguridad. La plataforma es totalmente modular y se puede integrar con Dynamics 365 Customer Service o utilizar de forma independiente.
Además, su enfoque en la inteligencia artificial generativa con Copilot permite elevar el nivel de servicio al cliente, facilitando interacciones más naturales y rápidas, sin perder contexto entre canales.
Enrutamiento inteligente
Asigna automáticamente cada conversación al agente más adecuado en función de sus habilidades, idioma y disponibilidad. Aumenta la eficiencia y reduce los tiempos de espera de los clientes.
Copilot para agentes
Proporciona sugerencias en tiempo real, respuestas automáticas y resúmenes de conversación que ayudan al agente a centrarse en lo importante: resolver el problema del cliente con rapidez y empatía.
Supervisión en tiempo real
Los supervisores pueden visualizar el estado de cada agente, canal y conversación. El análisis de sentimiento permite detectar incidencias en tiempo real y actuar de forma proactiva.
Gestión omnicanal unificada
Centraliza llamadas, chats, correos y redes sociales en una sola interfaz. Cambia de canal sin perder contexto y ofrece una experiencia fluida y coherente al cliente en todo momento.
